Her gün bizi zaman zaman gerçek agentlar zaman zaman da robot IVR cep telefonumuzdan arayarak bize ürün veya hizmetler ile ilgili bazen anket bazen de tanıtım yapıyorlar. Bu telefonlar bize çoğu zaman uygun olmadığımız ortamlarda geliyor. Bir taraftan merak ettiğinizden dinlemeye çalışıyorsunuz, öte yandan ise size anlatılanlar ya çok uzun, ya da gereksiz soru ve bilgiler ile dolu oluyor. Bu durumlarda maalesef konu sizi ilgilendirse bile konuşmayı kesiyorsunuz. Bu scriptleri acaba neden böyle sıkıcı yapıyorlar diye düşünmekten alıkoyamıyorsunuz kendinizi.

Günümüzde bir çok şirket üst yönetimi ile yaptığımız görüşmelerde, maalesef çağrı merkezleri ile ilgili bazı konularda yanlış bilgilere sahip olduklarını gördük. İşte size bu yanlışları düzeltecek bilgiler:
1.Çağrı merkezinde en önemli yatırım insan yatırımıdır. İnsangücünün çağrı merkezi verimliliğine katkısı yüzde 70 civarındadır. Kullanılan sistem, yazılım ve teknolojiler ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlar bu sistemleri kullanarak müşteriye hizmet vermektedir. Doğru kişileri işe almak ve doğru eğitimleri vermek bu nedenle çağrı merkezi başarısı için daha önemlidir. Oysa bir çok iş yerinde, sık eleman değişmesi nedeniyle, eğitim yatırımı göz ardı edilmektedir. Aslında eğitime önem verilse, eleman değişmesi de azalmış olacaktır.

Çağrı merkezi işe alma sürecinde aday görüşmelerinde olabildiğince faydalı bilgilere ulaşabilmek için doğru sorular hazırlamak gerekiyor.

İşte size bazı soru örnekleri:

1.Çağrı merkezi sektörü hakkında neler biliyorsunuz?

Hal Urban, "olumlu sözcükler etkili sonuçlar" adlı kitabında yaşama olumlu yaklaşmayı tercih eden insanların seçtikleri sözcükleri ve davranışları ile kendilerini daha iyi hissettiklerini anlatmıştır. İşte size onun kitabından 30 olumlu düşünceli davranış:

Telefonda satış yapmak dünyanın en zor işlerinden biridir. Aslında her türlü satış ister telefonda, ister yüz yüze büyük beceri gerektirir. Fiziksel olarak telefonda görüşme yaptığınız kadar müşteriyi ziyaret etme olanağınız yoktur. En iyi ihtimal ile günde 10 müşteri ziyaret edebilirken, telefonda satış personeli günde 60 müşteriyle görüşebilir.

Sesin Önemi:

Satış elemanının müşterinin gözünde oluşturduğu imaj sadece ses tonuyla ortaya çıkar. Kendine güvenen, deneyimli ve olumlu ses tonu çıkarabilen satıcılar daha başarılı olmaktadır. Telefonda ses kayıpları olduğundan çok berrak bir sesle de konuşsanız, karşı taraf sizi anlayamayabilir. Bu nedenle basit kelimeler ve kolay anlaşılır cümleler kullanmak gerekir.

İş hayatının en önemli kuralı, zamanı iyi değerlendirmektir. Gün içinde oluşan aksaklıklar, yöneticinin planladığı zamanın çoğunu yok ederler. Bazen çalışanların problemleri ya da kişisel sorunları yöneticinin zaman ayırmasını gerektirir. Gün bittiğinde ise bu gün ne yaptım ben diyen yönetici, aslında planladıklarının yarısını gerçekleştirmeden akşam etmiştir.

Başarılı yöneticileri incelediğimizde, onların not defterinde şöyle notlar görebiliyoruz:

Hayır de!

Görmemezlikten gel!

Kendine zaman ayır!

Not defterine hayır de yazan yöneticiler, aslında nelere hayır dediklerini yazmaya başlıyor, ve sonra gerekirse şartlı evet diyebiliyorlar. Görmemezlikten geldikleri konuları ise yine not alıp, zaman bulduklarında incelemeye başlıyorlar. Kendine zaman ayıran yöneticiler, kurum hedeflerine o gün nasıl katkıda bulunabileceklerini düşünüp, gerekli araştırma ve karar verebilme için bilgi toplama olanağına kavuşuyorlar. Öte yandan kişisel gelişim ve öğrenim için bu zamanı etkili kullanmaya başlıyorlar.

Zamana bağlı çalışan çağrı merkezi gibi işlerde yöneticiler nasıl hayır diyecek? İşte burada inisiyatif verme( Yetki ve sorumluluk) ortaya çıkmaktadır.

"Hayır" Notunun altına şöyle yazar: "bu işi sen çözümle bakalım" dedim.

"Görmemezlikten veya duymamazlıktan gel! notunun altına: "sonra takip et aynı davranışı gösterirse önlem al " notunu düşer.

TAE; Ayak, KWON; El anlamına gelmektedir. DO ise, ahlak ve fazilete ulaşmak için takip edilmesi gereken düşünce ve davranış biçimidir.Taekwondo kelime anlamıyla el ve ayaklarla uygulanan savunma ve vuruş tekniklerinden oluşan, sporcuda ahlaki değerlerin yüceltilmesine katkıda bulunan bir spor dalıdır.

DUYGUSAL EMEĞiN İŞ MEMNUNİYETiNE
ETKİSi: ÇAĞRI MERKEZİ ÇALISANLARINA
YÖNELiK BİR ÇALIŞMA
Gökçe BAŞBUĞ, Engin BALLI  ve Zeynep OKTUĞ tarafından yapılan bu değerli çalışmanın bir özetini sizin için hazırladık.

Çalışanlar,  duygularını örgütün istediği biçimde şekillendirirler. Çalısanlar bunu iki türlü yaparlar: Rol yaparak ya da o duyguları gerçekten hissetmeye çalısarak, bu iki yoldan ilkini yüzeysel rol yapma, ikincisini derin rol yapma olarak adlandırabiliriz.

İlki; asla köprüleri yıkmamak! Ayrıldığınız yere, referans olarak her zaman ihtiyacınız olacaktır. Belli mi olur? Belki bir gün geri dönersiniz! Hatta yöneticiniz ile yeni iş yerinizde karşılaşabilirsiniz veya müşteriniz olabilir.

Haksızlığa uğradığınızı düşünüyorsanız ve dava açmak istiyorsanız, asla belli etmemeye çalışın. Sessizce kanıtlarınızı toplamanız ve hukuk danışmanınız ile konuşmanız uygun olacaktır. Gülmeye devam etmeye çalışın, yoksa kendinizi ele verebilirsiniz.

İşe alımlarda deneyimli uzmanlar görüştükleri kişilerin baskı altında nasıl davrandıklarını ölçebilmek için stress sorularına başvurur. Bu sorular çoğunlukla kişileri şaşırtıp, ya da paniğe kapılıp ne yapacaklarını ölçmek içindir. Her ne kadar bir çok şirkette bu tür soruları uzman olmayan kişiler doğru bir şekilde soramayıp, ya da aldıkları cevapları iyi algılamayıp, haksız yorum yapmalarına yol açsa da, bu tür sorulara karşı ne cevap verebileceğinizi bilerek mülakata katılırsanız, başarı şansınızı arttırabilirsiniz.

Dünyann en zor işlerinden birini yapan çağrı merkezi çalışanı, her telefonu açışında gülümsemek ve gülümser ses tonu ile konuşmak zorundadır. Ancak bazı sinirli müşteriler karşısında, motivasyonu bozulan çalışanlar bir sonraki telefonu, yine aynı şekilde canlı ve neşeli karşılarlar. Bu radyo tiyatrosu oyunu gibi günde en az yüz kere tekrarlanır.
Peki bu insanlar aynı şeyleri yapmaktan sıkılmaz mı? Tabii sıkılırlar, ancak bu

Çağrı merkezinde çalışan kişilerin aynı zamanda alımlı, çekici ve hatta güzel olması bekleniyor.

Neden diye soranlara cevap basit, kişinin bakımlı ve alımlı olması kendine güveni ve öz motivasyonu sağlıyor. Bu özgüven ve denge kişininn sesine yansıyor.

Booz&Company’nin yaptığı  bir araştırmaya göre, tüketiciler çok seçeneğe sahip olan raflarda daha fazla vakit harcıyor. Hatta çeşidin bol olduğu raflar dikkatlerini daha fazla çekiyor. Ancak iş satın almaya geldiğinde işler değişiyor. Aynı kategoride daha az sayıda ürün çeşidi bulanan raflardan tüketicilerin satın alma oranı  daha yüksek.

Ülkemizdeki alışverişin yüzde 7'si artık İnternet üzerinden yapılmaya başlandı. Yıllardır İnternete yatırım yapan büyük holdingler, pazardan çekilirken, son yıllarda başarı hikayeleri, şirket yöneticilerinin tekrar İnternet'e yönelmesini sağladı.

Hepimiz yeni girdiğimiz ortamlarda farklı kişilerle tanışmışızdır. Bazı kişilikler sizin pozisyonunuzu ya da mesleğinizi öğrendiğinde sizi soru yağmuruna tutarlar.  Onlar aslında kendilerini ispat etmek, sizin konunuzda ne kadar çok şey bildiklerini size onaylatıp etraftaki insanlara bunu göstermeye çalışırlar. Bu oyunun en tehlikeli tarafı ise sorulara yanıt veremediğinizde başlar.

Yaşamımız boyunca belki de her gün ihtiyaç duyacağımız bir şey sabır… Hatta bırakın ihtiyaç duymayı, huzurlu bir şekilde yaşamanın da en büyük anahtarlarındandır! Dolayısıyla sabrı öğrenmemiz ve hayatımızda uygulamamız şarttır.
Müşteri Hizmetlerinde çalışan kişilerin en zorlandıkları şey, benzer soruları sürekli soran kişilere aynı şeyleri anlatmaya çalışmaktır. Aslında arayanlar anlamadığından değil, anlamak istemediğinden anlamamış gibi davranmaya başlarlar.

"Büyüyünce Ne Olacaksın?"
"Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Olacağım!"
"Nasıl yani? Üniversite okuyup, sonra telefona mı bakacaksın?"

Telefon ile bilgi alabileceğiniz hatları sizin için inceledik.

Alo Doktorum Yanımda 113
Alo Emniyet Danışma  174
Alo Gürültü 176
Alo Post  169